¿Cómo actuar e informar si hay un accidente o si hay una emergencia sanitaria? Pedro Javier Millán Barroso, director del curso Experto Universitario en Marketing Educativo y Comunicación en UNIR, explica cómo debería ser el plan de comunicación de un centro escolar.
Las necesarias medidas de seguridad para evitar contagios en los centros educativos han trastocado los procedimientos escolares, obligando a que los centros asuman protocolos de actuación según directrices que a menudo son vagas, insuficientes o inadecuadas para ellos, obligándolos a convertir en espacios docentes los lugares más insospechados.
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Ante la incertidumbre y la preocupación que todo ello provoca, se ha evidenciado que es vital planificar y gestionar adecuadamente la comunicación entre el centro y familias, así como con el propio alumnado en edad de participar. Muchas organizaciones saben que es necesario gestionar debidamente la información y las relaciones con sus públicos internos y externos, pero esto nunca ha sido prioritario para los centros educativos (sobre todo los públicos), donde no suele existir la figura específica del responsable de comunicación. Abunda la improvisación porque la persona designada o voluntaria, si la hay, suele trabajar sin preparación específica.
Es muy importante diseñar y aplicar a los centros educativos de toda índole (guarderías, colegios, academias, institutos, facultades...) un Plan de Comunicación que contemple las necesidades, los objetivos y las estrategias de comunicación interna, externa y de crisis. ¿Cómo actuar e informar si hay un accidente, si se descubren situaciones de acoso, si hay una emergencia sanitaria...? ¿Qué canales deben utilizarse?
Lo ideal sería contar en los centros educativos (públicos y privados) con al menos una persona específica y formada, lo que se llama ‘dircom’ (director/a de comunicación), para que sea la responsable de gestionar y supervisar la comunicación con todas las audiencias interesadas o afectadas: docentes, personal de administración, familias y alumnado. Nos lo debemos plantear como reto y luchar por ello.
El camino puede ser largo, así que ofrezco aquí algunos consejos para poner un poco de orden en el caos actual y contactar de manera más adecuada y eficaz con los familiares del alumnado en esta compleja situación sanitaria.
Hacer ver y entender que esta pandemia nos afecta a todos, que todos estamos desorientados, frustrados y preocupados, pero que cada cual tiene que hacer su papel lo mejor posible y en un clima de cordura, tanto los directivos y los docentes como familiares y los estudiantes.
Debería haber una persona que reciba los avisos de los padres por un canal concreto y rápido y para gestionar las comunicaciones del centro. En caso de contagio u otras situaciones urgentes, las familias tienen que saber exactamente a quién dar aviso y esa persona actuará según el protocolo que haya definido el centro educativo. Lo mejor es que la llamen por teléfono y que, además, le envíen un correo para que haya constancia del aviso por escrito. Esta persona elaborará los mensajes de aviso para la comunidad y hará de portavoz. Hay que dejar claro que, para evitar la confusión, nuestros avisos no se deben hacer públicos por ninguna vía (aunque creamos que con ello ganamos tiempo o ayudamos), sino que se deben remitir solamente a la persona designada para que ella actúe. Por tanto, nombremos también a un sustituto por si el portavoz enferma.
Hay que distinguir bien entre información y opinión. Ya habrá tiempo para debatir o comentar, pero en situaciones de emergencia debemos establecer un canal unidireccional oficial para emitir notificaciones y comunicados de manera unívoca y uniforme. Lo ideal sería utilizar el sitio web o una intranet, pero siempre un canal que sea 100% accesible desde cualquier dispositivo, para toda la comunidad implicada o afectada por el centro educativo y sin necesidad de instalar aplicaciones adicionales ni de tener cuentas de usuario. ¿Permite la aplicación escolar de turno emitir mensajes para todos (padres, estudiantes, docentes y no docentes)? Si la respuesta es no, entonces puede servir de refuerzo, pero no como vía principal de aviso.
Es un buen momento para poner en práctica las normas de ‘netiqueta’ (etiqueta en la red). Si algo genera caos e incertidumbre en situaciones de riesgo son los comentarios inoportunos y los rumores. Aunque creamos que son soluciones fáciles y baratas, desaconsejamos los grupos de WhatsApp y otras vías conversacionales como las redes sociales (aunque el centro escolar tenga un grupo privado). Por una parte, infringimos las leyes de protección de datos porque no se nos puede obligar a compartir nuestro número de teléfono o correo electrónico, está prohibido compartir esos datos (¡utiliza el campo CCO para los correos!) y no hay manera de garantizar que todos los usuarios borren los datos cuando salimos del grupo.
Por otra parte, estamos presuponiendo que todos los familiares tienen un smartphone o que usan las redes sociales, y no siempre es así. Pero, por si lo anterior fuera poco, el gran problema es que suelen generarse hilos de conversación interminables en los que se diluye la información esencial y afloran las pasiones. Como mínimo, habría que configurar los grupos de chat para que sean unidireccionales (solo publica el administrador). También podemos crear un canal de Telegram, aplicación que tampoco exige compartir con los demás nuestro número de teléfono. Pero ni el grupo unidireccional ni el canal solucionan del todo el asunto de la privacidad digital ni del acceso garantizado a los comunicados.
El portavoz del centro puede usar ese canal unidireccional para publicar periódicamente (por ejemplo, todos los viernes) evidencias de que se están respetando las medidas sanitarias: uso de mascarillas, distancia social, desinfección de instalaciones, etc. Así generamos confianza y de paso mantenemos activa la comunicación.
